Быстрым интернетом, наличием стабильного сигнала связи за городом и гибкой системой тарифов сегодня уже никого не удивить. Как оставаться успешным на высококонкурентном рынке телекома, что сделать, чтобы абонент не сомневался в правильном выборе мобильного оператора и что является важным для клиентов Сибири, рассказали в компании Tele2.
Решать вопросы быстро и удобно
Пандемия научила людей ценить свое время и перевела часть жизненных процессов в интернет, это факт. Сегодня пользователи хотят решать свои задачи «на ходу», не отрываясь от основных дел. В Tele2, например, подавляющее большинство вопросов клиенты решают через личный кабинет в мобильном приложении.
— Здесь абоненты могут не просто проверить баланс и запросить детализацию расходов, но и полностью управлять своими ресурсами в пакете. Например, дарить или продавать минуты и гигабайты и даже менять неиспользованные минуты разговоров на кино. О том, что наш личный кабинет действительно удобен, говорит увеличение доли его пользователей за год на 40%, — отмечает заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.
Чувствовать сопереживание и поддержку
Прошедший год значительно изменил отношение клиентов к сервису. Сегодня уже недостаточно простой сделки «товар в обмен на деньги». Важны персональное взаимодействие человека с компанией и те впечатления, которые оно оставляет. На первый план вышли внимание, забота, личное общение и решение любых вопросов «здесь и сейчас».
— Сотрудники контактного центра Tele2 помогают абонентам придумать поздравления к празднику, говорят комплименты, готовы шутить, если это уместно, и делиться личным опытом. При этом они осуществляют квалифицированную поддержку, — подчеркивает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. — Мы стремимся общаться с клиентом на одном языке, и это общение искреннее, открытое — как во время звонков в контактный центр, так и во всех цифровых каналах обслуживания, включая мессенджеры и соцсети.
Сотрудники компании наделены широкими полномочиями на своих позициях. В итоге 98% вопросов, поступающих от клиентов, решаются на первой линии поддержки, без дальнейшей переадресации.
Получать что-то кроме связи
Сегодня успешны те компании, которые учитывают потребности, интересны клиентов и поддерживают стиль их жизни. Мобильный оператор Tele2 постоянно находит новые форматы взаимодействия с пользователем, предлагая уникальные технологические решения и реализуя классные проекты. Так, например, в «пандемийном» 2020 году был оперативно запущен «Дом по другим правилам» Tele2. Это онлайн-площадка, которая объединила самый актуальный контент: тренировки, обучающие лекции, мастер-классы, онлайн-кинотеатр, трансляции живых концертов. Проект был создан, чтобы поддержать людей в непростой период жизни, и оказался очень востребованным — за год площадку посетило более 3 миллионов человек. Популярностью пользуются и другие инициативы мобильного оператора, например социальный проект по обучению цифровой грамотности людей старшего поколения «Переведи бабушку в интернет» и экопроект «Переплавка», позволяющий сдать на утилизацию старые гаджеты в салонах связи Tele2.
Если обобщить, то клиенты сегодня ценят персональный и простой подход. Сибиряки — не исключение. По данным мобильного оператора Tele2, жители Сибири чаще других обращаются в контактный центр компании, доверяя решение своих вопросов профессионалам.
