Продавцы жалуются на потребительский экстремизм после новогодних праздников

Елки, новогодние игрушки, свечи, хлопушки и платья для корпоративов — после праздников пункты выдачи маркетплейсов заполнили очереди клиентов, которые попользовались товарами и решили их вернуть. Игроки рынка называют это явление потребительским экстремизмом — когда люди буквально парализуют ПВЗ и магазины, потому что требуют вернуть деньги за товар, в котором нет видимых дефектов. «Фонтанка» выяснила, как в таких случаях работает закон, кого раздражают вернувшиеся на склад вечерние платья и почему торговцы (селлеры) не выдерживают и уходят с рынка. Что такое потребительский экстремизм? Изначально понятие было выделено из злоупотребления правом — когда потребители стали называть купленные товары некачественными уже после использования, чтобы вернуть деньги. Разумеется, «экстремизм» в данном случае — фигура речи, к профильной уголовной статье это отношения не имеет. Тут работает всем известное «клиент всегда прав». Как рассказывают юристы, это приводит к бесконечным судебным разбирательствам и репутационным рискам. Расцвет потребительского экстремизма пришелся на эпоху маркетплейсов: сдать товар или заказать десятки позиций, а выкупить единицы — легко, комиссия за возврат (если она вообще есть) маленькая. Это приводит к неиллюзорным убыткам. Как минимум необходимы трудозатраты на ознакомление с претензиями, на судебные документы и заседания, которые не заканчиваются на первой инстанции, на сбор доказательств и на экспертизы. Чреваты массовые возвраты и репутационными рисками: жалобщики сразу размещают информацию о продавце на форумах, пытаются достучаться до СМИ. А народ, как говорят игроки рынка, склонен верить негативу. — Поэтому производителю/продавцу иногда проще и дешевле пойти на уступки, невзирая на неправоту потребителя, чем потерять еще больше клиентов. Кроме того, недобросовестные покупатели еще и портят товар, который впоследствии становится непригодным к продаже без уценки, — подчеркивает юрист Анастасия Билялова. Сейчас картина меняется: продавцы всё чаще стали называть потребительскими экстремистами тех, кто в действительности пытается защитить свои права. Например, застройщик передал квартиру с отделкой, не выдерживающей никакой критики. С кривыми окнами, где мухи могут пролетать через закрытые створки, где стены не имеют ни одной ровной вертикали. При этом покупатель совершенно справедливо обращается с претензией об устранении недостатков или о компенсации собственных расходов по устранению. Но застройщик считает иначе — что никто не должен требовать с него исполнить положенное по закону, подчеркивает Анастасия. «На каждом этапе мы теряем деньги» Особенно на потребительский экстремизм жалуются продавцы на маркетплейсах: пункт выдачи прямо у дома, чек никто не требует, вернуть — две минуты. Селлеры рассказали «Фонтанке», что от одних и тех же покупателей получают по шесть-семь возвратов. Особенно не прижились у покупателей искусственные елки и новогодние елочные игрушки: их массово понесли в пункты выдачи через несколько дней после окончания новогодних каникул. — Сдают поношенные ботинки, елки — прямо с украшениями, даже мишуру не снимают. Просто в коробку запихивают, приносят в пункт выдачи и говорят: «Я попользовался, спасибо», — делятся селлеры. Еще один «бич» — вечерние платья. Как рассказывают продавцы, предприимчивые девушки заказывают наряды, надевают их на корпоративы, приносят в пункт выдачи и требуют возврата. Владелец бренда женской одежды Илья вспоминает, что проблемы начались еще в 2022-м — когда маркетплейсы ввели опцию оплачивать товар после примерки. — Вы будете платить за доставку для клиента туда и обратно, хотите вы этого или не хотите. Девушка, допустим, заказывает себе десять пиджаков — все десять примеряет и один выбирает. Но очень часто девушки делают заказ необдуманно — мы смотрели аналитику на маркетплейсе, примерно 30% даже не приходят в пункт выдачи. А для нас это убытки: мы платим за доставку до клиента, доставку обратно, за рекламу, прочие косвенные расходы — зарплата менеджерам, аренда склада и прочее, прочее, прочее. И на каждом этапе мы теряем деньги, — рассказал он. — Люди же не понимают, что за каждой доставленной им единицей кроется человеческий труд. Если на карточке написано «сделано в России», то мы реально шьем в России, делаем вклад в экономику, даем трудовые места. А в ответ получаем новогодние праздники. А дело вот в чем: в канун Нового года Илья выставил на маркетплейсы около пятисот платьев — «специально дополнили, сделали нарядными, для разных типов фигур». Пошли продажи — уже 20 декабря ни одного платья не осталось. Проходит неделя после праздников — начинаются массовые возвраты. Из пятисот 220 вернулись на склад. — Когда мы начали перебирать возвраты, мы были в шоке. Достаю из рваного пакета платье — бирка в пакете, оно воняет потом. Другое платье грязное, на белое платье пролит кетчуп. Мы перебираем товар — реально плакать хочется. Ты становишься заложником ситуации и ничего сделать с этим не можешь, — делится продавец. В результате Илья в целом решил отказаться от идеи продавать платья на маркетплейсах: игра не стоит нервов, и лучше уж продвигать бренд самостоятельно. 400 возвратов от одного клиента Селлеры обвиняют пункты выдачи: мол, те недостаточно проверяют товары, которые им приносят на возврат. Владельцы точек парируют: гирлянды, платья и бижутерию несут сотнями, иной раз — вся охапка товаров от одного клиента. По социальным сетям и чатам владельцев ПВЗ разошелся ролик, где покупатель принес сразу 400 товаров на возврат: пока вскроешь каждую коробку, проверишь товар, возможно — и по серийному номеру, работа ПВЗ встанет на несколько часов в лучшем случае. Как утверждают юристы, в этом случае действия покупателя можно расценить как злоупотребление правом, однако никто не исключает, что такой масштабный возврат, который «парализовал» пункт выдачи, — дело рук конкурентов. — Нередко еще заказывают гири, гантели, объемные бутылки воды в нереальных количествах, чтобы заблокировать всё свободное место ПВЗ, а затем не забирают. Также заказывают сильно неприятно пахнущие товары и тоже не забирают. Либо умышленно портят товар, — рассказывают юристы. — В мелких городах как людям быть? Они не видят иного выхода, как себя порадовать, — объясняют политику покупки-возврата игроки рынка маркетплейсов. «Терпят возвраты — закон на стороне потребителя» При этом юристы из отрасли честно признаются: они просто не знают, как помочь селлерам. — Закон на стороне потребителя. К нам редко приходят. Терпят все возвраты и подмены, — рассказала «Фонтанке» юрист Ирина. Юрист Анастасия Билялова отмечает: клиент с точки зрения закона не всегда прав. Например, если товар некачественный, то важно определить — это вина покупателя или он и был таким при покупке? «Могу привести пример из личной практики — я раньше возвращала мобильные телефоны даже после нескольких месяцев использования. Проявлялся производственный брак», — говорит она. Однажды Анастасия обратилась с заявлением о расторжении договора купли-продажи — продавец был вправе провести экспертизу в течение 10 дней. Анастасия пришла уже с готовым заявлением, но в офисе ей выдали второе — с предложением о ремонте. — Я все ненужные уже впечатанные слова зачеркнула, поверх снова написала расторжение договора и возврат денег. В итоге в срок, конечно, не уложились. Были отписки, что телефон на экспертизе. А потом внезапно он возвращается из сервиса, где заменили системную плату (по сути, полностью внутренности). В итоге лишили меня возможности обратиться к стороннему независимому эксперту. Мне пришлось идти в суд. Не буду долго вдаваться в подробности, но замена платы подтвердила существенный недостаток. В итоге компания «попала» на расходы — как говорится, скупой платит дважды, — рассказывает она. Анастасия подчеркивает: простой ремонт обошелся бы в три раза дешевле, стоимость платы сопоставима со стоимостью всего телефона. Плюс оплата работ, возврат, штраф, неустойка — продавец потерял кратно больше, чем мог бы приобрести. При этом сами по себе случаи, когда продавцы отказываются принимать, например, платья после праздников, — незаконны, если отказ мотивирован. А дальше — дело продавцов. Если те не разглядели грязь или не учуяли запах, то приходится принимать бывший в употреблении товар. На крайний случай — подаваться на экспертизу. Тем не менее онлайн-магазины вправе удерживать с покупателей деньги за возврат товаров — Роспотребнадзор неоднократно давал разъяснения. Главное — прописать в договоре все условия продажи и возврата. «То, что многие магазины и маркетплейсы позволяют бесплатно возвращать любой товар, лишь показывает их лояльность», — подчеркнула Анастасия. При этом по товарам ненадлежащего качества даже вопрос не стоит: продавец за свой счет оплачивает и первую доставку, и возврат. Были прецеденты, когда продавцы подавали иски к покупателям и уличали их в потребительском экстремизме, но для этого необходима крепкая правовая позиция. «Сюда же суды относят и обращение сразу в суд без соблюдения необязательного претензионного порядка. Да, покупатель вправе не общаться с продавцом в некоторых случаях, но это может сыграть против покупателя — мотив будет усмотрен не как решение спора», — рассказала Анастасия Билялова. Что говорят маркетплейсы? Большие операторы катастрофы не видят. В Ozon рассказали, что случаи необоснованного возврата товаров есть, но они единичны. — Если говорить конкретно о новогоднем периоде, в январе 2025 года доля возвратов на Ozon сократилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, особенно для популярных перед праздниками категорий. Например, в категории гирлянд она уменьшилась на 30% год к году, — рассказали «Фонтанке». Сам по себе процесс возвратов на маркетплейсе защищает продавцов от «необоснованных запросов»: чтобы вернуть товар, клиент оформляет заявку в личном кабинете, где прикрепляет фотографии товара, упаковки и бирок, после чего, в зависимости от схемы продаж, продавец или Ozon принимает решение о возврате. Предполагается, что если возврат одобрен, то сотрудники пунктов выдачи еще раз проверяют, что у товара сохранен изначальный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства. В случае нарушения любого из условий в возврате откажут. Той же позиции придерживаются в Wildberries: утверждают, что «абсолютное большинство клиентов делают осознанные покупки». — На данный момент мы фиксируем лишь единичные случаи жалоб селлеров по теме недобросовестного поведения клиентов. Если же они подтверждаются, мы оказываем полную поддержку партнеру, и в том числе предоставляем всю необходимую информацию правоохранительным органам при получении запроса от них, — рассказали в пресс-службе маркетплейса. Не только онлайн, но и офлайн В «Максидоме» «Фонтанке» рассказали, что в магазин возвращали и гирлянды, и новогодние украшения. Однако после Нового года не наблюдалось никакого роста объема возвратов: и количество обращений по возвратам, и пересчет таких обращений в рубли или штуки показывают, что в январе по этому вопросу приходили на 20% реже, чем в декабре. — В целом гораздо больше обращений по возвратам происходит по товарам из категорий инструментов, сантехники и электрики. Возможно, здесь есть большое преимущество нашей представленности офлайн. Все-таки тот же новогодний декор зачастую нужно посмотреть вживую, прежде чем решить, подходит он к вашему интерьеру или нет, — рассказала «Фонтанке» совладелец сети гипермаркетов для дома Мария Евневич. В «Максидоме» встречаются случаи злоупотребления возвратами товаров, но они не такие уж и частые, чтобы назвать их «масштабным явлением». Так что в сети руководствуются законодательством и стараются «сохранять человекоцентричный подход».