Самоизоляция доказала всем, насколько важно живое общение. Да, год назад люди массово перешли в онлайн: в интернете работали, занимались спортом, смотрели фильмы и общались с друзьями и родственниками. Но эта практика показала: ничто не заменит живые встречи. Понял это и Альфа-Банк.
Он решил не отказываться от общения с клиентами, не закрывать свои офисы и не переходить полностью в онлайн, а наоборот, модернизировать свои отделения для удобства посетителей. Несмотря на повсеместное использование компьютеров и телефонов, люди всё еще хотят в банке получить живую консультацию. Поэтому решено было совместить новейшие цифровые технологии и общение с сотрудниками в новом phygital-офисе в Омске.
Phygital — от английского physical и digital; это сочетание цифровых и физических каналов. Познакомиться поближе с этой концепцией жители Омска смогли 24 июня на открытии нового отделения Альфа-Банка. Гостям мероприятия провели экскурсию по залу: показали все плюсы нового офиса, рассказали о доступных технологиях и о новом комфорте для посетителей. Так, здесь можно выпить чашечку кофе, отдохнуть в удобном кресле, почитать, встретиться с партнером по бизнесу или провести переговоры в отдельной зоне.
— Мы рады вас приветствовать в новом phygital-офисе в Омске. Он специально сделан для наших клиентов, в том числе и из сферы бизнеса, — подчеркнула Евгения Уманская, директор малого бизнеса Альфа-Банка в Омске. — Поэтому вы можете приходить сюда со своими партнерами, заключать здесь сделки, а наши сотрудники вам подскажут, как это лучше всего оформить с помощью наших инструментов. Мы всегда вам рады!
После экскурсии к гостям вышли представители банка и торжественно под аплодисменты перерезали красную ленточку: это обозначило старт работы нового phygital-отделения. Далее спикеры провели небольшую презентацию: коротко рассказали о новом функционале отделения и ответили на вопросы.
«В ближайшие 2 года все наши офисы будут выглядеть именно так»
— Наша амбициозная задача — немного перевернуть сознание наших клиентов, — сообщил Павел Гимбатов, региональный управляющий Альфа-Банка в Омске. — Теперь они — хозяева этого офиса, в котором им приятно, комфортно находиться. Мне кажется, это очень важно. Я уверен, что посетителей от этого в наших офисах станет только больше.
Phygital-офис полностью меняет представления о классическом банковском отделении. Здесь нет привычных рабочих мест сотрудников за стойкой, компьютеров с принтерами, проводов и даже электронной очереди. Пространство офиса больше напоминает коворкинг или кафе с большими прозрачными окнами, свободной планировкой и удобной мебелью. Здесь нет рекламных плакатов, лифлетов, а клиентов на входе встречает специальный терминал, который распознает зашедшего по биометрии лица.
Вся процедура сдачи биометрии очень проста и мало отличается от привычного Face ID.
— У каждого из вас есть уникальная возможность в своем мобильном приложении создать свой цифровой образ. Это фотография, которая позволит определить вас при входе, — рассказала Елена Кудря, руководитель phygital-офиса Альфа-Банка. — Данные посетителя будут переданы сотруднику банка. Это позволит нам лучше понять вас и сократить время обслуживания, быстрее ответить на ваши вопросы и предложить вам более выгодные варианты. Более того: вы сможете увидеть, кто из сотрудников к вам подойдет: его имя и фото будут видны на экране. Таким образом, мы становимся ближе к каждому клиенту.
В новом отделении нет стоек и отдельной рабочей зоны для сотрудников: клиентов будут обслуживать там, где им будет удобно расположиться — не важно, за столом, у окна или в переговорной. Также решено было отказаться от компьютеров: монитор обычно создает барьер в общении, и его приходится постоянно поворачивать, чтобы клиент мог увидеть информацию. Теперь же вместо громоздких компьютеров у всех сотрудников Альфа-Банка будут удобные планшеты.
— Теперь мы можем свободно передвигаться по офису, а не сидеть привязанным к рабочему месту, — делится впечатлениями сотрудница нового phygital-офиса Альфа-Банка Екатерина. — Благодаря этому клиент становится ближе к нам, он начинает доверять, а мы в свою очередь можем свободно побеседовать с ним и больше узнать о его проблемах, потребностях. Мы становимся такими психологами-консультантами и можем быстрее понять, как и чем помочь конкретному человеку.
Новый офис буквально напичкан нанотехнологиями, но они не бросаются в глаза. «Отделение будущего» — это не голограммы, роботы и огромные экраны, а комфорт для людей и обновленный процесс обслуживания. А еще — забота об экологии: Альфа-Банк отказался от использования бумаги в phygital-офисе, а все необходимые документы можно будет хранить и подписывать прямо в смартфоне. Такой подход позволит одному отделению сэкономить до 3 тонн бумаги в год.
— Когда концепция офиса находилась в стадии обсуждения, мы активно думали о реализации самых современных технологий, — поделился Павел Гимбатов. — Конечно, на тот момент они далеко не везде были реализованы. Мы максимально старались создать именно такой офис, чтобы он на несколько лет опережал все существующие форматы. Мне кажется, нам это удалось. Сейчас наша задача — в ближайшие 2–3 года открыть такие же отделения Альфа-Банка во всех остальных городах.
Самое главное — новый phygital-офис Альфа-Банка будет доступен для всех клиентов. Здесь нет такого понятия, как «премиум-офис не для всех»: совсем не важно, сколько у клиента денег, какие у него запросы, предприниматель ли он или просто хочет оформить карту — в любом случае он сможет получить услугу в максимально комфортных для него условиях.
«Альфа-Банк одним из первых сделал акцент на умные офисы, и не прогадал»
— Модернизация офисов в формат phygital, в котором гармонично сочетаются дружелюбное физическое общение и передовые цифровые технологии — это ответ на вызов времени. Пандемия значительно подстегнула развитие цифровых каналов, и многие компании активно развивают это направление, — отметил региональный управляющий Альфа-Банка в Омске Павел Гимбатов. — Я уверен, что клиенты оценят все новшества и будут приходить сюда чаще, чтобы получить лучшее банковское обслуживание и встретиться за чашкой кофе с партнерами и друзьями.
Гости мероприятия охотно поделились своим мнением о новом офисе Альфа-Банка.
— Здесь очень красиво! Просторно, светло, не как в обычном отделении банка, — восхищенно рассказала Виктория. — Действительно хочется сюда прийти, узнать побольше об услугах банка.
— Мне тут тоже очень понравилось, — подхватывает Ольга. — Вообще, я являюсь клиентом другого банка, а на открытие пришла из интереса за компанию с подругой. И ничуть не пожалела! Более того: если здесь мне предложат интересные условия по клиентскому обслуживанию, я с радостью перейду в Альфа-Банк!
Многие отметили, что такой умный офис нужно как можно скорее распространить по городу:
— Офис очень крутой! Но одного такого мало: надо, чтобы и в других районах Омска появились такие phygital-отделения, — поделился мнением клиент Альфа-Банка Дмитрий.
Чтобы создать такой умный офис, Альфа-Банк проработал около 10 разных концепций: посетил офисы других банков в Европе, а также офис Apple и других крупных компаний, изучил опыт запуска подобных проектов и лично проверил эргономику пространства. Было проведено около 50 фокус-групп: банк строил «картонное отделение» и тестировал путь клиента в течение нескольких месяцев. Благодаря такому тщательному подходу удалось создать современный и технологичный офис.
Новый офис расположен в городке Нефтяников на проспекте Мира, 54.
Ген. лиц. Банка России № 1326 от 16 января 2015 г.
«Мобильное приложение Альфа-Банк» 7+
