Специфика работы сотрудника омского контактного центра Сбербанка России.

Омский контактный центр – одно из новых подразделений Сбербанка. Главная его функция – дистанционное обслуживание клиентов по услугам и продуктам банка. Консультирование ведется по единому федеральному номеру в рамках Единого распределенного контактного центра Сбербанка России. Проект, реализуется в рамках «Стратегии развития Сбербанка России до 2014 года». О специфике и преимуществах работы в данной отрасли рассказала Инна Кротикова, начальник управления по работе с персоналом Омского отделения № 8634 ОАО «Сбербанк России».

– Оператор call-центра совсем молодая профессия. Расскажите немного о специфике и особенностях этой работы?

– Сотрудники контактного центра осуществляют телефонное консультирование клиентов по услугам и продуктам банка. Омский контактный центр самый молодой и самый крупный в системе Сбербанка. Численность его штата, при выходе на проектную мощность составит 2566 человек. Уже сегодня сотрудники омской площадки обслуживают порядка 45% от общего количества звонков по всей территории России. В настоящий момент контактные центры есть в таких городах как Екатеринбург, Волгоград, Воронеж и, конечно, Омск.

– Какими надо обладать базовыми навыками претенденту на должность оператора контактного центра Сбербанка?

– Первое, на что мы обращаем внимание это – образование. Оно должно быть средне специальным, высшим или неоконченным высшим. Очень важно отметить, что особых требований к профилю или специализации образования мы не предъявляем, поскольку самостоятельно производим обучение будущих сотрудников. Второе важное требование, которое мы предъявляем к будущим сотрудникам – это грамотная речь и четкая дикция. Немаловажным является также желание самого кандидата работать и развиваться в банковской сфере.

– Каковы условия работы оператора контактного центра в Сбербанке? Как проходит его рабочий день?

– Мы предлагаем нашим специалистам сменный график работы: 2 через 2, день-ночь – 2 выходных, пятидневная рабочая неделя — 2 выходных. Рабочий график меняется каждые 3 месяца. На мой взгляд, это очень удобно. Нагрузка меняется, поэтому сотрудники гораздо меньше устают.

Основная работа специалистов заключается в телефонном консультировании клиентов, этот процесс занимает основную часть рабочего времени. Трудовая деятельность предусматривает также текущее обучение персонала, чтобы предоставляемая операторами информация была всегда актуальна. Свободное время сотрудники проводят в специально оборудованных комнатах отдыха, где можно поиграть в аэрохоккей, настольный футбол или просто отдохнуть на комфортных диванах. Во время обеденного перерыва можно посетить уютную столовую и комнату приема пищи, оборудованную всем необходимым: микроволновые печи, снековые аппараты, раковины, холодильники. Рабочая зона сall-центра организованна по принципу «open space». Это способствует максимально открытому общению коллектива.

– Как происходит процесс обучения молодых специалистов?

– Процесс обучения делится на два этапа. Первый включает в себя базовую подготовку специалиста по общим вопросам, наиболее часто возникающим у клиентов. Длится этот этап 3 недели. В конце сдается экзамен – проверяется усвоение материала. По результатам обучения выплачивается стипендия. После этого «ученик» зачисляется в штат и проходит трехнедельную стажировку, а также тренинг «Завтра в линию, что делать?». Оклад на этот период составляет 11 300 рублей. В ходе тренинга с новичками проводятся различные игры, беседы, моделируются реальные ситуации, которые могут возникнуть в ходе трудовой деятельности, делается акцент именно на практическую часть работы. Обучение сотрудников проводят опытные квалифицированные мультипликаторы.

– Организован ли в компании корпоративный досуг?

– Безусловно, сотрудники контактного центра принимают активное участие в различных корпоративных праздниках, всевозможных конкурсах, проектах направленных на защиту экологии, общественно-значимых, а также спортивных мероприятиях, таких например как «Зеленый марафон». В контактном центре регулярно проходят корпоративные акции и профессиональные конкурсы. Лучшие сотрудники и победители акций награждаются крупными денежными премиями или ценными призами.

Постоянно идет внутреннее соревнование между рабочими группами, которых в call-цетре сегодня уже 82. По результатам проделанной за квартал, за месяц работы лучших специалистов награждают билетами в кино, путевками в санатории и т.п. У каждой группы есть информационный стенд, где отображены ее достижения и рейтинги.

– Расскажите, пожалуйста, из чего складывается заработная плата сотрудников?

– Заработная плата сотрудников складывается из окладной и премиальной частей. С 1 июля оклад специалиста контактного центра Сбербанка увеличился до 13 000, а премиальная часть может достигать 50% от суммы оклада. Переработка оплачивается в соответствии с требованиями трудового законодательства. На конечную сумму также влияют баллы за обоснованные благодарности клиентов. Не стоит забывать и о дополнительной годовой премии — так называемой «13-ой зарплате».

– Есть ли у специалиста контактного центра перспективы карьерного роста?

– Конечно! Причем развитие карьеры может идти по двум направлениям: вертикальное или горизонтальное. «Вертикальная карьера» – это движение вверх по структурным ступеням иерархии. Под «горизонтальной» карьерой я подразумеваю профессиональный рост. Во втором случае сотрудник может менять свой функционал, переходить в другие отделы. Обладая определенной квалификацией, может даже претендовать на должности в Сбербанке, которые находятся вне сферы деятельности контактного центра.

– Вы так активно набираете сотрудников, это связано с текучестью кадров?

– Активный набор сотрудников, в первую очередь обусловлен большой численностью контактного центра. Ведь при выходе на проектную мощность численность персонала должна достигнуть 2 566 человек. Отсюда и такой активный набор. Безусловно, отток персонала есть. Но процент этот крайне мал, если рассматривать цифру в контексте общей численности сотрудников контактного центра.

Сбербанк – это надежный работодатель, который ценит каждого своего сотрудника и создает все условия для наиболее комфортного пребывания на рабочем месте. К слову, мы, наконец, вышли на финишную прямую и постепенно завершаем набор сотрудников. Поэтому, если кто-то думает о трудоустройстве, но по какой-то причине откладывает свой визит к нам, рекомендую поторопиться. Так как количество рабочих мест ограничено.