«Я прям вижу, что он глумится»: сотрудники омских пунктов выдачи рассказали о клиентах

Маркетплейсы крепко обосновались в жизни современного человека и, похоже, не собираются уступать свое место. А разгребают нескончаемые коробки и пакеты сотрудники пунктов выдачи, которые частенько попадают под горячую руку недовольных товаром или просто жизнью клиентов. NGS55.RU поговорил с работниками и выяснил, что их раздражает в любителях маркетплейсов. Откровения и истории о неадекватных посетителях — в материале.

Главная боль сотрудников пунктов выдачи — клиенты не понимают принцип работы маркетплейсов. За качество и сам товар отвечает поставщик. Сотрудники ПВЗ не виноваты, если, распаковав коробку, вы увидели чье-то белье вместо заказанного вами шампуня. В таком случае нужно оформить возврат, немного погрустить, что нужная вещь придет чуть позже, и пойти домой. Но делают так далеко не все.

— Всё закручено на том, что многие считают, что мы работаем как продавец-покупатель, хотя мы, по факту, мы как кладовщики. Мы за всё выслушиваем. И когда ты туда говоришь человеку: «Вскрывайте, пожалуйста, на камеру, тот ли вам товар пришел или не тот», они очень почему-то агрессивно, говорят: «Может еще померить перед вами?» Они не понимают, что это — не моя прихоть. А если вы уйдете в примерочную, и любой брак, который вы найдете, автоматом он проходит вам в покупку, и заявка на возврат денег и товара — только через заявку на сайте. Вот такие правила, и они прописаны, когда вы совершаете покупку, вы соглашаетесь на них, — рассказала сотрудница одного из ПВЗ Татьяна.

Своих клиентов сотрудники пунктов выдачи знают в лицо. К Татьяне за заказами периодически приходит молодая пара. Люди всегда казались приветливыми и доброжелательными, но любили приходить на ПВЗ за несколько минут до закрытия. Девушка предупреждала, что если товаров в заказе много, то они могут не успеть их забрать.

— То есть люди вообще не понимают принципы работы сотрудников. И надо каждую вещь проверить, сложить в тот пакет. Если я перепутаю пакет со штрих-кодом и отправлю в другом пакете, с меня спишут деньги за эту вещь. Я просто говорю: «По возможности, приходите, пожалуйста, пораньше». Он говорит: «Да, да, хи-хи». Ему смешно. Я прям вижу, что он глумится.

Однажды пара пришла за очередными заказами за две минуты до закрытия. В это время Татьяна обслуживала другую клиентку, неподалеку своей очереди ждал и курьер.

— Всё очень спокойно, просто много народу. Я паре этой говорю: «По возможности, чтобы было удобно, приходите пораньше». И как она начала орать: «Да вы работаете за счет нас, да вы живете за счет нас. Я вам занижу оценку». Она не могла даже мне сказать, сколько она вещей берет, путала целенаправленно пакеты, кидала вещи. Я ушла домой почти в 11 ночи, пока это всё разобрала, отказ был больше 50%.

Утром Татьяна увидела, что девушка все-таки оставила негативный отзыв с одной звездой. За это с Татьяны списали 750 рублей, но этим штраф не ограничился. С нее до сих пор ежедневно удерживают сумму от 20 до 50 рублей, пока негативный отзыв не будет перекрыт несколькими положительными.

— Недавно ввели, что можно оспаривать отзывы. Раньше не было. То есть поставили — и всё, а люди же бывают разные. Кто-то просто приходит, вот настроение у нее плохое, раз — и одна звезда. А мы от этого очень зависим.

Иногда проблемы с клиентами маркетплейсов возникают из-за оплаты товара. Сотрудники пунктов выдачи видят заказанный вами товар (да, соблюсти приватность всё же не выйдет), а также пометку оплачен он или нет. Они могут только выдать заказ полностью или частично и добавить к нему пакет. Поэтому заниматься вопросами оплаты должен тот, кто сделал заказ.

 — Иногда люди говорят: «Спишите у меня не вот с той карты, не с Альфы, а со Сбера». Я вообще не вижу, откуда у вас списывается. Однажды пришла женщина, ей какой-то карандаш для бровей пришел, я нажала кнопку «выдать», и она ушла. Через какое-то время залетает: «Что это вообще такое? Вы списали у меня с карты, а не с кошелька!». Видимо, здесь просто не прошла синхронизация: она положила на кошелек, они не успели дойти, я нажала на кнопку, они списались не с кошелька, а списались с карты — разница в 36 рублей.

В результате Татьяна перевела недовольной клиентке 36 рублей из собственных средств, но в ответ получила негативный отзыв с одной звездой. С тех пор эта клиентка никогда не приходит на пункт выдачи в смену девушки. Прежде чем зайти, она заглядывает в окно, чтобы понять, кто сегодня выдает заказы.

Похожий случай произошел и с другой сотрудницей пункта выдачи Алиной. Один раз за товаром пришел мужчина, который заранее не оплачивал заказ. После просмотра он забрал вещи, но оплата не прошла. С этим омич не согласился.

— Прям сбежать почти решил. Говорит: «Всё должно было оплатиться». А у меня отмена вылазит по заказу, что не проходит списание, вот что я сделаю? Мне долго пришлось его донимать, чтобы он оплатил, он всё уверял, что быть такого не может. Потом позвонил кому-то, ему перевели, у него на карте денег просто не было. Такое редко, но иногда бывает, приходится настойчивее быть.

Алина отмечает, что некоторые омичи не любят, когда на пунктах выдачи меняются сотрудники. Люди привыкают к одному человеку, а к новеньким относятся с недоверием.

— Говорят: «А Маша мне делала по-другому! А вот Маша мне не говорила не так». Не может Маша вам по-другому говорить, Маша — не директор, и мы работаем по одному регламенту. То есть у людей реакция, если это что-то новое.

В интернете регулярно появляются ролики, на которых неадекватные посетители громят пункты выдачи. Сотрудники омских ПВЗ таких случаев не припомнили, но всё равно опасаются неадекватных клиентов. Работница Олеся рассказала, что однажды в ПВЗ зашел пьяный мужчина, который перепутал его с магазином.

— Средних лет такой, вроде выглядит прилично, но под конкретным шафе. Боюсь таких, но тут что сделаешь уже, не оставлять же его одного здесь. Мне повезло: зашел клиент как раз, увидел ситуацию и помог его выпнуть, ну, по-доброму. А то он как-то уходить не сильно собирался, поговорить хотел. Вот потом думаешь, как бы смотришь, как вообще работают сотрудники, да? Там гвоздями в кого-то кидают, что-то еще. По сути, мы вообще не защищены. Никаких кнопок нет, ничего. Говорят: «Ну если будет что-то — звоните в полицию».

Иногда клиенты хамят и оскорбляют работников пунктов выдачи, и в большинстве случаев им приходится молчать, чтобы не заполучить плохой отзыв. Работники ПВЗ сходятся во мнении, что многих конфликтов можно было бы избежать, умей покупатели слушать и слышать их.