«Спасибо за обращение. Хорошего дня»: почему омичи недовольны тем, как власти реагируют на их жалобы в соцсетях

В России, как известно, две беды. И как минимум на одну из них омичи могут публично пожаловаться в соцсетях и получить ответ властей. Жалобы жителей города мониторит система «Инцидент менеджмент», через которую работают специалисты Центра управления регионом (ЦУР) — он отвечает за налаживание диалога между властью и обществом. Правда, получается наладить этот диалог не всегда идеально — бывает, что у жалующихся несколько раз переспрашивают адрес или неоднократно просят «уточнить суть проблемы». У омичей возникает ощущение, что они общаются с бездушной машиной, которая способна лишь на отписки. Так ли это? Мы попытались разобраться, как отслеживаются жалобы омичей через соцсети и почему эта система пока что работает не настолько хорошо, как нам всем хотелось бы.

В конце июля омич Куаныш Муратов написал в телеграм-чате депутата Госдумы и бывшего мэра Омска Оксаны Фадиной о досаждающей местным жителям мусорке, расположенной возле пешеходного перехода, который ведет к зданию школы № 130. Мужчина пожаловался на то, что мусорка привлекает бездомных, кроме того, источает неприятный запах, и спросил, можно ли переместить контейнеры в другое место.

На пост отреагировала система «Инцидент менеджмент». От имени мэрии Омска Куанышу Муратову ответили, что контейнеры были установлены на месте несанкционированной свалки. Жителям жилмассива, в котором проживает Куаныш, порекомендовали выбрать собранием новое место для установки мусорных контейнеров и направить протокол в администрацию округа. Омича такой ответ не устроил, он заявил, что о размещении контейнеров у них никого не спрашивал. К тому же позже мужчина сообщил о том, что никакой стихийной свалки на том месте, где сейчас стоят контейнеры, никогда не было. В ответ от имени мэрии снова, слово в слово, продублировали сообщение о том, что на месте, где сейчас стоят контейнеры раньше находилась несанкционированная свалка, и пожелали хорошего дня. Куаныш Муратов продолжил диалог, акцентировав внимание на том, что переход, который ведет к школе, не является безопасным из-за бездомных, бродячих собак и антисанитарии. В ответ на это сообщение его попросили уточнить адрес, приложить фото и скрин карты с указанием участка. Омич послушно отправил скриншот из «Яндекс.Карт» с указанием проблемного участка — территории возле всё той же школы № 130. На этом диалог ненадолго прервался.

31 июля омич Куаныш Муратов снова появился в чате «Фадина общается 2.0», чтобы напомнить о свой проблеме.

— Будьте добры, проверьте, пожалуйста, мусорку возле пешеходного пешехода 130-й школы, есть ощущение, что ее там не должно быть: грязь, неприятный запах, собаки, бомжи и куча мусора! — написал омич.

На жалобу обратил внимание регоператор «Магнит». Компания отчиталась о том, что сбоев в графике вывоза мусора на этой площадке нет. От имени мэрии Омска Куанышу Муратову снова ответили, что на этом месте была несанкционированная свалка, и порекомендовали жителям жилмассива выбрать место для установки мусорных контейнеров на собрании. Вскоре омич отправил в чат видео с рассказом о проблеме, в котором показал и ту самую мусорку, и ту самую школу. «Можно как-то решить проблему мусорки возле 130-й школы?», — не унимался Муратов. В ответе от имени мэрии его попросили уточнить адрес. «Школа № 130, пешеходный переход возле нее», — не сдавался омич.

— Если есть возможность исправить ситуацию без бюрократической цепочки, просто вот увидел депутат или сотрудник этот ужас, возмутился и принял меры по устранению? — поинтересовался омич.

— Здравствуйте. Конкретизируйте участок. По возможности приложите скрин карты, фото, — ответили от имени администрации Омска.

— Просто ранее была целая программа по обеспечению безопасных подходов к школам Омска... — гнул свою линию омич Куаныш Муратов.

— Добрый день. Уточните, о какой школе идет речь. Заранее спасибо.

Мы не будем расписывать этот мощный диалог дальше, потому что в августе Куаныш Муратов отправил еще несколько сообщений с напоминанием о проблеме, указанием номера школы и участка, на которой находится свалка — пересечение улиц 21-я линия и Красных Зорь, но так и продолжал получать однотипные ответы. К слову, свалка так и осталась на своем прежнем месте.

На развитие ЦУРов по национальной программе «Цифровая экономика» из федерального бюджета с 2020 по 2024 год было запланировано выделить 23,1 миллиарда рублей. Все расходы проводят через всероссийский межведомственный центр компетенций в сфере digital-коммуникаций АНО «Диалог Регионы». За 2022 год в системе «Инцидент менеджмент», разработанной компанией «Медиалогия», было обработано более 50 тысяч обращений омичей. С каждым годом это количество растет. Только за прошлую неделю специалисты ЦУРа обработали 2809 сообщений жителей Омска. Кстати, на минувшей неделе омичей особенно волновали вопросы, связанные со строительством и реконструкцией дорог, благоустройством и отсутствием горячей воды.

Жалобы, которые поступают от омичей через соцсети, отслеживают по ключевым словам и сортируют по тематическим блокам: например, медицина, транспорт, образование, ЖКХ, строительство и так далее. Затем специалисты ЦУРа передают их в региональные министерства, администрацию города и ее структурные подразделения, а также главам муниципальных районов. Время ответа (не решения самой проблемы) по регламенту должно составлять не более 2 часов с момента публикации обращения. Эти ответы вы можете видеть в городских пабликах, под постами врио губернатора Омской области Виталия Хоценко, да и даже в наших соцсетях.

Иногда для того, чтобы отреагировать на какую-то претензию, сотрудникам ЦУРа приходится запрашивать информацию у других ведомств — это может занять какое-то время. Однако первичный отклик — сообщение о том, что его проблема услышана, пользователь должен получить в любом случае оперативно.

Как мы уже выяснили, работа системы «Инцидент менеджмент» направлена на упрощение коммуникации между властью и обществом. Но зачастую от этой коммуникации у омичей, как говорится, «пригорает». Кажется, система не всегда понимает, что хотел донести автор сообщения: словно робот, который не может считать человеческую эмоцию. Яркий пример — комментарий об отсутствии воды в подшефном Омску городе Стаханове, оставленный известным омским журналистом под одним из постов в социальной сети «ВКонтакте». Это сообщение, по-видимому, увидела система «Инцидент» и приняла за жалобу. Мэрия Омска отреагировала следующим образом: «Здравствуйте, уточните, пожалуйста, где именно нет воды». Воды, напомним, не было в Стаханове, и контекст было можно уловить, прочитав всего лишь бы пару сообщений из этой ветки.

Из-за подобных ситуаций у людей зачастую возникает ощущение, что на их сообщения отвечает не человек, а бот. Однако, как удалось выяснить NGS55.RU, на жалобы омичей в соцсетях от имени администрации Омска и других ведомств отвечают живые люди. Правда, процесс усложняется, если, например, автор жалобы разбивает свое обращение на несколько сообщений — дело в том, что система «Инцидент» улавливает их по отдельности и в таком случае на каждое из сообщений могут однотипно отвечать разные сотрудники ЦУРа. Почему однотипно? У сотрудников есть специальные шаблоны для выстраивания диалога с пользователями, и зачастую они пользуются именно этими шаблонами. Эти шаблоны, кстати, можно редактировать, подстраивая под конкретную жалобу, но, как мы видим, не у всех есть желание с этим заморачиваться. Из этого можно сделать вывод, что, если вы хотите достучаться до властей, ваше сообщение с жалобой должно быть максимально исчерпывающим и информативным.

Почему через систему «Инцидент» у пользователя могут несколько раз подряд запросить адрес? Как пояснил нам знакомый с ситуацией источник, указанный пользователем ранее адрес не всегда можно отследить в ветке комментариев. Порой у сотрудников ЦУРа просто нет времени на поиски этой информации. И вот, к недоумению, а возможно, и гневу жалующихся, у них снова и снова переспрашивают адрес, по которому «прописана» проблема. При этом другой наш собеседник не исключает, что большая часть вызывающих у омичей гнев ляпов исходит от чиновников разных департаментов омской мэрии.

Получается, что коммуникацию между властью и простыми людьми нарушает человеческий фактор, а вовсе не боты, на которых грешат омичи. Между тем сроки поджимают: к 2024 году доля решений, принятых с участием жителей через систему «Инцидент», должна вырасти до 100%. Проще говоря, чиновники должны найти решение каждой проблемы, о которой жители расскажут в соцсетях. Разберутся ли к этому моменту со свалкой, расположенной рядом со школой № 130?