Ждите 21 день (а потом еще чуть-чуть): как я возвращала деньги, которые съел прожорливый банкомат

В Омской области, по данным Центробанка на 1 октября 2022 года, работали 2052 банкомата, 1700 из них — с функцией приема наличных. Корреспонденту NGS55.RU Марии Фоминой попался тот, который не принимает наличные, а отбирает. В своей колонке она рассказывает, как хотела пополнить банковскую карту, а пополнила багаж опыта.

Я из тех людей, кому удобнее расплачиваться за всё картой, а в последнее время — телефоном. Поглядываю в сторону умного кольца с поддержкой NFC и не против вживить микрочип, чтобы шокировать кассиров который окончательно заменил бы бумажник. Поэтому когда в феврале у меня на руках оказалась наличка, я сразу решила закинуть ее на счет.

Ничего не предвещало беды. Банкомат как банкомат — синий, прямоугольный. Не мой банк, но свою карту могу пополнить через него без комиссии. Ввожу ПИН-код, выбираю «Внести наличные», кладу две купюры — 5000 и 2000 рублей — и жду. Покряхтев, банкомат снова открыл шторку, пятитысячной в купюроприемнике уже не было. Подозрительно, но решаю дать двухтысячной еще один шанс. Достаю банкноту, кладу снова, как мне кажется, поудобнее, шторка закрывается и… на экране появляется надпись «Извините, устройство не работает».

Извиняю, но где мои деньги? На счет они так и не поступили — карту банкомат выплюнул, следом вылез чек с ошибкой при выполнении операции. Сумма немаленькая, чтобы забыть и простить. И вообще, запахло статьей на NGS55.RU в духе «испытано на себе». Выдыхаю и звоню по номеру горячей линии с чека.

Любезный молодой человек на другом конце провода, узнав, что я не их клиент, посоветовал сообщить о проблеме в банк, который выпустил мою карту.

— Вам необходимо для регистрации заявки обратиться непосредственно в Почта Банк, потому что в заявке мы указываем номер карты. Так как карта не банка ВТБ, мы ее увидеть не сможем, — объяснил он.

Оператор рассказал, что для заявки мне потребуется номер банкомата, дата и время пополнения карты и номинал купюр. Вся эта информация, кроме номинала купюр, была в чеке. Вернувшись домой, я постучалась в чат своего банка. Там предложили подождать сутки, а если деньги так и не придут, то написать им еще раз. Деньги не пришли, я написала. После этого в банке зарегистрировали претензию, проще говоря, объявили деньги в розыск. На ее рассмотрение, сообщил оператор Почта Банка, потребуется максимум 21 день. Недоумеваю, почему так долго, всё же предельно ясно: вот банкомат, в нем мои деньги, нужно просто их достать. Но смиренно жду, хорошо, что деньги не последние. И, похоже, прожорливый банкомат съел не только мою наличку. Я проходила мимо него, пока ждала ответ от банка, и заметила торчащую из принтера вереницу чеков с той же ошибкой.

Спустя три недели в банке сообщили, что продлевают срок рассмотрения претензии. На сколько — неизвестно. Но и мое терпение не безгранично. Вселенная будто услышала мои маты молитвы. Уже на следующий день пришел ответ: «Рады сообщить, что по результатам проведенной претензионной работы денежные средства по оспариваемой операции на сумму 7000 рублей возвращены на счет вашего договора» — с извинениями «за длительный срок рассмотрения обращения, связанный с получением ответа от ПАО "Банк ВТБ"».

Хорошо, что деньги всё-таки вернули, плохо, что из-за капризного банкомата я потеряла энное количество рублей: на остаток по моему счету начисляют проценты. Мелочь, а неприятно. А если бы этими деньгами я должна была оплатить кредит? Напрашивается компенсация. Что по этому поводу говорят эксперты?

Кандидат юридических наук, доцент департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при правительстве РФ Оксана Васильева, обнадежила: «Клиент вправе требовать начисления процентов за пользование денежными средствами. Стоит иметь в виду, что они рассчитываются исходя из ставки Центрального банка». Но у банкиров другое мнение.

— Данный вопрос регламентируется общими правилами и тарифами банка. Проценты за пользование деньгами не предусмотрены. По сути, банк и не может пользоваться этими деньгами, так как при ошибках зачисления денежные средства учитываются на специальных забалансовых счетах и не используются банком в его деятельности, — заявили в банке «Открытие».

По словам экспертов, при сбое банкомата вернуть деньги не так уж сложно, банки стараются оперативно решить проблему и не спорить с клиентами. Но минимальным набором доказательств всё-таки надо запастись. Оксана Васильева порекомендовала записать на видео сообщение о неисправности и номер банкомата, а затем позвонить на горячую линию кредитной организации или обратиться к сотрудникам банка, если пополняли счет в отделении.

— Если же денежные средства не поступили на счет после обращения в службу поддержки, следует на имя банка, владеющего банкоматом, направить претензию с требованием о возврате. Она составляется в произвольной форме. В ней необходимо описать все обстоятельства произошедшего. Если банкомат одного банка, а карта другого, то порядок действий аналогичен. Следует обращаться в банк, которому принадлежит банкомат, — добавила она.

Юрист отметила, что до претензии дело обычно не доходит и банки возвращают деньги в течение 10 дней после звонка на горячую линию. В банке «Открытие» уточнили, что срок возврата денег зависит от кредитной организации.

— Срок указан в правилах конкретного банка и может составлять от 14 до 45 дней. На практике он зависит от периодичности инкассации конкретного банкомата. Инкассация банкомата не зависит от наличия претензии. Банки не проводят внеочередные инкассации, а проводят их по графику. Большинство банков для этого пользуются услугами специальных инкассаторских компаний, — рассказали в «Открытии».