Исповедь маленьких сердец: как работает телефон доверия для детей в Омске

Здесь нет определителя номера и записи разговоров. На круглосуточный детский телефон доверия 8–800–2000–122 в Омске каждый месяц поступает около 600 звонков, многие из которых длятся по нескольку непростых часов. Корреспондент NGS55.RU пообщался с оператором-консультантом и узнал о проблемах, которые мучают подростков, телефонной психиатрии и платонической любви к голосу в трубке.

— За топор хватается. Отобрали, побили, он полежал, сейчас снова пьют.

— Где-то рядом есть безопасное место?

— Тётя Наташа в соседней деревне живёт. Да, мы к ней, наверное, пойдём.

— Может, мы всё-таки полицию вызовем?

— Нет, я же говорю! А то трубку брошу и всё!

Ночь, конец лета, 11-летний мальчик с шестилетней сестрой идут к тёте в соседнюю деревню за три километра. После того, как мать бросила их, отец загудел. Четвёртый месяц по вечерам в дом стекаются всё более случайные люди. Мальчик с сестрой обычно прятались в углу за шкафом. Но сегодня во время драки и плясок этот шкаф дважды чуть не уронили на детей — сверху на головы свалился пыльный хлам. Страсти накалялись.

Дети накинули, что под рукой было, и скользнули в окно. Старший нашёл анонимный телефон доверия в интернете. А почему не полицию, скорую, спасателей, кого угодно? Боялся, что сестрёнку отдадут в детдом. Отец же совсем другой, когда трезвый. Себя мальчик в расчёт даже не брал. Просто он не знал, что их можно устроить той же тёте под опеку безо всяких лишений родительских прав.

И вот они идут полем. Телефон на громкой связи. Девчонка не вполне понимает, что происходит. Для неё это приключение. Рассказывает о подружках и Кольке с другого конца улицы, он «ну дурак совсем». Парень радуется, что тётенька на другом конце провода не видит его трясущиеся руки и старательно скрывает волнение. Оператор-консультант Татьяна тоже боится за детей, но умело не подаёт виду.

Тётя Наташа, конечно, удивилась стуку в окно в четвёртом часу ночи. Но сориентировалась на удивление быстро — поблагодарила Татьяну, записала телефон опеки и повела детей спать.

— Позвонили — не позвонили? Не знаю. Меня по-настоящему восхитил мальчик: он готов был действовать и больше переживал не за себя, а за сестру, — говорит Татьяна.

— Я не раз сталкивалась с таким мнением, что мы — пособники мирового заговора по лишению родительских прав. Дети позвонили, нажаловались — и всё, их забрали. Но, во-первых, никто по первому звонку ребёнка не отбирает — этот звонок может стать только поводом для проверки. Во-вторых, у нас нет определителя номера и мы не требуем от абонентов контактной информации, — рассказывает Татьяна.

Каждый месяц на детский телефон доверия поступает шесть сотен самых разных звонков. За смену на одного консультанта приходится около десяти-пятнадцати разговоров. Обычно непростых.

— Чаще всего абонент знает решение. Иногда его нужно просто проговорить вслух. Потому что мысли в голове и произнесённые слова — это из разных категорий. А иногда нужно помочь, — продолжает она.

— Что лежит в основе его проблемы, негативного отношения? Даже взрослый не всегда способен сообразить, из-за чего на самом деле сердится. Наша задача — помочь наводящими вопросами и специальными техниками слушания, отражения эмоций, отражения фраз. И это будет их решение — то, что выстрадано, вымучено, выдумано, вычувствовано.

Соотношение мальчиков и девочек — примерно тридцать к семидесяти. Оно и понятно: даже маленький мужчина считает, что всё может и обязан решать проблемы самостоятельно. Потому мальчики по нескольку раз переспрашивают — точно, мол, анонимно?

— Почти все, позвонив в первый раз, так или иначе проверяют, что здесь вообще происходит. Кто-то выдумывает историю. Кто-то минут десять просто болтает о погоде. Кто-то пытается пошутить. И это объяснимо: с ходу выложить свои проблемы чужому человеку достаточно сложно. Поэтому иногда шутку можно и поддержать.

Что касается тем — мужских и женских тоже нет. Чаще всего речь идёт об отношениях — с родителями, друзьями, противоположным полом… Особняком и очень остро стоят вопросы образования. Но вот что интересно: вроде и проблемы типовые, а готовых ответов нет.

Однажды на телефон доверия позвонила 16-летняя девушка. У неё есть близкий друг. С самого детства они жили в соседних домах, учились в одной школе и делились самым сокровенным. Когда у неё умерла мама, он был рядом. Когда его родители долго и мучительно разводились, поговорить он мог только с ней. И вот тебе раз, как гром среди ясного неба: люблю его, а что с этим делать, не знаю.

Девушке было попросту страшно портить такую дружбу. Да и вообще, как-то неправильно первой признаваться… Терпела полгода, думала, пройдёт — не прошло.

— Долго прорабатывали вместе: когда, какими словами, при каких обстоятельствах. Разыгрывали по ролям. При самом ужасном раскладе, что самое страшное может произойти? Да ничего. И — редкий случай! — я знаю, чем эта история закончилась. Она перезвонила буквально через неделю. Долго выбирала момент, а, когда решилась, выяснилось, что чувства-то взаимные и давно, — поделилась оператор.

Дружба была такой светлой и важной, что парень тоже боялся лезть туда со своей любовью. Татьяна, естественно, не знает, до сих пор ли они вместе. Наверное, это даже не важно.

Весна у подростков — это не только любовь, но ещё и ОГЭ с ЕГЭ. Тоже обычная история: на ребёнка давят со всех сторон, и в итоге он сам начинает накручивать себя. А человек не столько не готов, сколько боится. Кстати, родители боятся ЕГЭ не меньше детей, и звонки от них тоже бывают.

— С теми и другими тоже начинаем по ролям разыгрывать сценарий: «Мама, у меня тройка за ЕГЭ». Как правило, это помогает расширить представление о происходящем, взглянуть на него с другой стороны. Когда мы сосредоточены на цели, мы можем не замечать, что слева и справа. На самом деле абоненты знают, что, чаще всего, одним вузом и одной специальностью не ограничены. Условно говоря, помимо химии биология тоже есть. А ещё есть колледжи, и это — не конец света. В итоге человек перестаёт чувствовать себя один на один с проблемой, а перемещается в более безопасную ситуацию, и страх снижается.

Кроме того, оператор и абонент пробуют разные техники — саморегуляции, дыхательные, ментальные. Те, которые можно проработать по телефону. Да хотя бы помогает вспомнить ситуации, когда было хорошо. Звуки, цвета, ощущения — погружаемся в это состояние… Простенько? Успокаивает, тем не менее.

— Мы не занимаемся лечением, мы исключительно психологи, а не психотерапевты. Собственно, никто по телефону с медицинской стороной и не работает — для этого существуют психотерапевты и психиатры. Но если человек в кризисе, в безопасное состояние мы его выводим.

Без костылей

— Сколько раз вам в любви признавались?

— Не так много, на самом деле, — улыбается Татьяна. — Нет, бывает, что и замуж нас зовут, но это единичные случаи.

Лукавит. По словам сотрудников службы, её чаще других просят к телефону и со вздохом вешают трубку, если сегодня не её смена. Служба телефона доверия относится к таким явлениям как к данности, никуда не денешься.

— Опять-таки, что значит «признавались»? В конце разговора с юношами, если абонент нашёл для себя решение, часто слышу: «Всё, спасибо, я вас люблю!». Или, например, рассуждает о той, которая ему нужна, спотыкается и говорит: «Знаете, я бы вас пригласил на свидание», — продолжает она.

Служба телефона доверия засекречена — случайный человек никогда не узнает месторасположение пяти её омских офисов. Если позвонить на федеральный номер телефона доверия с омской симки, в Омск и попадёшь — это всё, что положено знать среднестатистическому абоненту. А одно из главных правил службы — никаких обменов контактами и, тем более, встреч. Время от времени у звонящих возникают идеи из разряда «я тебя найду». Причём речь идёт не только о делах сердечных — среди абонентов попадаются и психически нездоровые люди.

— А если, к примеру, абонента держит в жизни только любовь к оператору?

— Здесь есть тонкий момент: телефон доверия действительно может вызвать зависимость, и ничего хорошего в этом нет. Ну а что: мы все здесь люди понимающие, поддерживающие… Может создаться такая иллюзия: у меня есть общение, друзья — и ничего, что по телефону. Но нет, мы стараемся не создавать зависимость. Говоря о постоянных абонентах — да, какое-то время, пока это необходимо, мы остаёмся в его жизни. Но наша роль сводится к тому, чтобы помочь найти альтернативы.

Нельзя, чтобы телефон доверия превращался в костыль, без которого человек окажется беспомощным. Да, часто на телефон доверия звонят одинокие люди, которым нужно с кем-то пообщаться. Например, подростки-инвалиды. Они обучаются на дому. Благо технические средства позволяют и учиться, и общаться, но общение всё равно остаётся достаточно ограниченным. И если у ребёнка возникает желание просто поболтать, хотя бы и по телефону доверия, это тоже возможно.