Контактный центр Сбербанка в Омске: отличное место для работы

Контактный центр Сбербанка можно смело назвать настоящей кузницей кадров. Кандидаты, пришедшие в компанию, получают бесценный опыт и уже через три месяца имеют шанс получить свое первое повышение. Вариантов для роста много: можно развиваться как в самом контактном центре, так и в других отделах. Руководитель сектора обслуживания вызовов контактного центра Сбербанка в Омске Екатерина Осипова, аналитик группы обучения Ксения Катунина и главный специалист отдела обслуживания вызовов Яна Дерябина, рассказывают о том, что гибкий график, хорошие отношения в коллективе и активная корпоративная жизнь позволяют сотрудникам не только профессионально совершенствоваться, но и комфортно чувствовать себя на рабочем месте.

– Какие функции выполняет контактный центр Сбербанка?

– Екатерина: Контактный центр в Омске создан несколько лет назад. Основная его функция – работа с массовыми обращениями клиентов. Попросту говоря, мы отвечаем на входящие сообщения. Клиенты обращаются к нам по самым разным вопросам –консультации, касающихся вкладов, банковских карт, условий кредитования и пр. .

Звонки поступают круглосуточно и из разных регионов. На «горячую линию» можно также позвонить, находясь за пределами Российской Федерации. А чтобы обращение для клиента стало бесплатным, мы сами можем сделать входящий звонок.

– Что привело вас в контактный центр?

– Екатерина: Я работаю в контактном центре с осени 2014 года. Перед тем как прийти сюда, мне пришлось выбирать между вакансиями Сбербанка и другой банковской организации. На мой конечный выбор значительно повлиял фактор стабильности, которым славится наш банк. В деятельности кол-центра я не новичок: мой предыдущий опыт работы также связан с горячей линией.

– Ксения: В Сбербанк я пришла в августе 2012 года. После окончания института решила найти работу в организации, которая устоялась на рынке и дает уверенность в завтрашнем дне. На глаза мне попалась вакансия в контактном центре Сбербанка, я прошла собеседование и через три волнительных дня получила приглашение на работу.

– Яна: Я работаю в Сбербанке почти три года. Выбрала именно этот банк, как самый крупный и надежный в нашем городе, и не прогадала с выбором. На момент устройства в Сбербанк я училась в вузе по специальности «Финансы и кредит» и получила колоссальный практический опыт, необходимый для успешного завершения моей учебы.

– Сложно было проходить собеседование?

– Ксения: Скорее волнительно, чем сложно. Первым этапом собеседования было тестирование по базовым навыкам владения компьютером. За ограниченное время необходимо было создать документ в Word или Excel, назвать его определенным образом, заархивировать или разархивировать файл. На следующем этапе интервью нам раздали листы бумаги, на которых за несколько секунд нужно было написать ответы на вопросы. Затем с нами беседовали сотрудники отдела персонала, спрашивали об образовании и хобби.

– Яна: Собеседование было не сложным, но откровенным. Нам задавали очень прямые вопросы, и иногда они казались неудобными. Например: «Готов ли ты к стрессовым ситуациям?» или «Готов к тому, что будет сложно?». Будущим кандидатам я бы посоветовала ничего не бояться и быть максимально откровенными. Если во время работы вам станет сложно, вы всегда сможете получить помощь от наставников.

– Каковы были ваши ощущения от первого месяца работы?

– Ксения: В течение первого месяца я проходила обучение, постепенно знакомилась со всеми процессами и спецификой работы. В первый же день меня поразило здание как снаружи, так и внутри, особенно огромные залы с высокими потолками, в которых расположены сотни рабочих мест. Я испытала приятные ощущения от общения с коллегами, которые тепло приняли меня. Уже тогда возникло ощущение значимости своей работы, а также чувство ответственности и гордости: я приобщилась к числу трех тысяч сотрудников, обслуживающих миллионы клиентов.

– Яна: С первых же дней нам помогали старшие коллеги - у нас, новичков, возникало немало вопросов. Помню, в первый рабочий день я сидела рядом со своим руководителем и постоянно спрашивала его обо всем.

– Что показалось самым сложным на начальном этапе работы?

– Ксения: У некоторых клиентов возникают серьезные проблемы, например, они потеряли банковскую карту, которую нам нужно срочно заблокировать. Первое время мне было нелегко с ними работать, потому что я очень эмоциональный и сопереживающий человек. Хорошо помню свой первый звонок, и сколько эмоций он вызвал. Нас учили общаться с клиентами и отвечать на их вопросы. Но когда поднимаешь трубку в первый раз и говоришь «Сбербанк. Ксения. Здравствуйте!», от волнения вдруг пропадает дар речи.

– А кто помог вам справиться с этими и другими трудностями?

– Ксения: В период адаптации нашу группу из шестнадцати человек передали главному специалисту и двум наставникам. Они помогали во всем. В первый день нам сказали: «Сейчас вы будете принимать свой первый звонок. Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, задавайте». И как только раздался звонок, поднялся лес рук, однако наши наставницы прекрасно справились со своей задачей.

– Екатерина: Отмечу, что у нас очень сильная система обучения. После трудоустройства сотрудника не сразу кидают в омут с головой, а две недели тщательно обучают. Новичку помогают специальные сотрудники, которые имеют опыт работы в контактном центре. После обучения новый работник еще две недели стажируется, а затем попадает в рабочую группу. Ему предоставляется куратор. К этому времени сотрудник должен уметь не только осуществлять действия, например по блокировке карты, но и консультировать клиентов.

– Что вы имеете в виду?

– Екатерина: Поверьте, не каждый контактный центр предлагает сотрудникам горячее питание, спортзал и такие возможности для отдыха, как у нас. Например, комната для отдыха, где можно расслабиться, поспать, почитать, поиграть в настольный теннис и аэрохоккей, а также в компьютерные игры и на приставке Xbox. Да и такие карьерные перспективы, многие из которых открылись на наших глазах, вряд ли найдете где-то еще. В тех контактных центрах, где я работала раньше, не было и половины таких условий для сотрудников.

– Ксения: В оформлении контактного центра очень приятная цветовая гамма. Приходишь на работу – и настроение повышается от мягкого и спокойного фона. У нас есть комнаты для релаксации, в которых можно расслабиться на удобном кресле-мешке, почитать книгу из Библиотеки Сбербанка, а еще сходить в тренажерный зал и массажный кабинет.

– Яна: У всех сотрудников удобные рабочие места. На столе все расставлено по определенной схеме, которая считается наиболее удобной. У каждого сотрудника есть тумба, куда он может сложить свои вещи.

– Слышали про вашу капсулу для сна. Что это такое?

– Екатерина: Это надо видеть! Внешне капсула напоминает кресло стоматолога, только удобнее. Помимо ширмы, предусмотрены наушники. Человек ложится в кресло и выбирает музыку для релаксации, которая соответствует его биоритмам. Мне стало любопытно, и я тоже попробовала отдохнуть в этом кресле, однако, признаюсь, заснуть не получилось. Тем не менее, самое главное, что сотрудник может расслабиться и полностью отключиться от работы. Для сотрудников, работающих в ночную смену,такая возможность для отдыха оказалась настоящей находкой.

– Яна: После того как нам установили капсулы для сна, все сразу же захотели их испытать. За 20 минут сна в такой капсуле можно отдохнуть лучше, чем за час в обычной кровати.

– Как сотрудник может распланировать свой рабочий график?

– Екатерина: У сотрудников сменный рабочий график. Как правило, это два дня через два или стандартная пятидневная рабочая неделя, также может быть и график с ночными сменами. О распределении смен сотрудники узнают заблаговременно на следующий месяц работы и могут планировать свое время.

– А перерывы?

– Екатерина: Перерывы распределяются равномерно в течение дня. За 8-часовой рабочий день сотруднику предоставляется час на обед и отдых.

– Какие преимущества дает работа в контактном центре для дальнейшего развития в Сбербанке?

– Екатерина: В Омском отделении сотрудником любого отдела можно стать только после 3-месячной работы в контактном центре. А показав хорошие результаты, легче двигаться и дальше, в другие отделы. И в этом нет ничего удивительного: сотрудники контактного центра считаются универсальными специалистами Сбербанка, знающими все об обслуживании клиента и продуктах банка.

– А как скоро можно получить первое повышение?

– Екатерина: Сотрудник, показывающий хорошие результаты, может продвигаться раз в квартал. Существуют минимальные нормативы для перехода с одного разряда на другой. При повышении увеличивается оклад, а в трудовой книжке указывается новая должность. Вариантов для роста довольно много: можно расти в самом контактном центре, переходя в разные подразделения, например, в телемаркетинг или мониторинг, можно стать главным специалистом и иметь в подчинении двадцать человек, а в перспективе – стать начальником сектора.

– Ксения: Я всегда говорю своим коллегам и знакомым, что работа в контактном центре очень ответственная, и здесь надо считать стаж работы не месяцами, а днями. Конечно, это шутка, но уже через три месяца после того, как я ответила на свой первый звонок, я подала заявку на участие в конкурсе на мультипликатора. Мультипликатор – это сотрудник, который преподает азы профессии новым работникам и делится своим практическим опытом. Они проводят специальное обучение по продуктам банка и обслуживанию клиентов. Так что через четыре месяца работы я провела свою первую лекцию по банковским картам. Мне очень понравилась новая работа. Через некоторое время мне вновь удалось получить повышение, и с декабря 2014 года я являюсь куратором мультипликаторов. Теперь я развиваю сотрудников контактного центра, которые хотят сами стать преподавателями.

– Яна: Я пришла в компанию простым специалистом, а через полгода, достигнув определенных показателей, получила должность старшего специалиста. К слову, за три месяца вполне реально всему научиться и стать наставником, чтобы обучать других.

– Каковы ваши планы на будущее?

– Ксения: В ближайшее время я планирую стать экспертом группы обучения. У нас есть вакансии и возможности повышения по карьерной лестнице. А что будет дальше, я не знаю, так как мне очень нравится сфера обучения, и я не спешу ее покидать.

– Яна: Определенно, это будет банковская сфера. Могу сказать, что работа у нас динамичная и непростая, но интересная. Все время происходит что-то новое. Так что свое дальнейшее развитие я связываю с деятельностью в контактном центре.

– Какие достижения дают толчок к росту?

– Екатерина: Существует карта номинаций сотрудника – как индивидуальная, так и групповая. В конце месяца и квартала подводятся итоги. Среди прочих, рассматриваются такие показатели, как уровень продаж. Способствует росту и победа в регулярно проводимом конкурсе «Сервис с любовью»: сотрудники в течение месяца соревнуются между собой в количестве полученных благодарностей. Это не просто «спасибо» от клиента - речь идет о консультации по очень сложным вопросам, на которые обычный сотрудник может не сразу ответить. Также за победу в конкурсе сотрудник получает единовременную премию.

– Яна: Мы должны достигнуть определенных показателей. Специалисты получают интегральные баллы, которые рассчитываются после проведения мониторинга и оценки качества консультирования клиентов. Еще анализируется количество принятых звонков в час. Если ты консультируешь качественно и быстро, то каждые три месяца ты можешь подниматься на ступень выше по карьерной лестнице.

– Каким должен быть сотрудник контактного центра? Можете описать его идеальный портрет?

– Екатерина: На мой взгляд, сотрудники контактного центра Сбербанка – это люди результата. Возможно, они еще не знают, куда им идти, но уже хотят развиваться в большой и динамичной компании. И они понимают, что мир не стоит на месте. Это у нас в контактном центре очень хорошо заметно: часто случаются нововведения и происходят внешние перемены, на которые нужно оперативно реагировать. Вопросы клиентов быстро меняются, и надо быть к ним готовым.

– Ксения: Мы молодая команда и видим вокруг себя активных и жизнерадостных людей. Общение между сотрудниками всегда очень теплое: мы называем друг друга по именам и на «ты», поздравляем с днем рождения, с удовольствием проводим вместе время.

– Яна: Сотрудник должен проявлять эмпатию – эмоционально близко воспринимать запросы клиента. Иногда клиенты бывают конфликтными, но если ты выступаешь на его стороне и всячески пытаешься решить его проблемы, он этим проникается, и негативный настрой уходит.

– А чем мотивируете работников? Чем, кроме зарплаты, поднимаете тонус сотрудников?

– Екатерина: Если сотрудник желает подзаработать, то может по желанию выйти на работу в выходной день. Есть и премии, выплачиваемые помимо основной зарплаты. Проходят внутригрупповые соревнования с кубками и грамотами. Хочется отметить и наши веселые мероприятия, когда сотрудники одной группы соперничают с другой играя в Xbox с сенсором Kinect. В прошлом году проходили даже офисные олимпийские игры: одним из видов «спорта» было закидывание бумажек в мусорную корзину. Победители получили особые медали. Проходят и конкурсы красоты между девушками – сотрудницами контактного центра.

– В заключение хотелось бы попросить вас сказать нашим читателям пару слов о том, почему контактный центр Сбербанка в Омске – отличное место для работы.

– Екатерина: Омский контактный центр – это место, с которого должен начать свою карьеру любой сотрудник Сбербанка. Скажу словами своего отца: «Иногда трудности заставляют работать, но люди, которые стремятся к чему-то, их всегда превозмогают». Контактный центр – это то место, где вас заметят.

– Ксения: Во-первых, это стабильность. Во-вторых, возможность карьерного роста. В– третьих, дружный и активный коллектив. А что еще нужно, чтобы работать с удовольствием?

– Яна: Контактный центр – это уникальный шанс найти себя и начать работу в банке. Здесь вы получите интересный опыт и сможете продолжить свое развитие в других подразделениях Сбербанка.