23 марта суббота
СЕЙЧАС -5°С
  • 15 марта 2019

    Новая рубрика «Не у нас»

    Каждый вечер мы будем делиться с вами интересными и необычными статьями всей нашей огромной «Сети городских порталов». Первый выпуск открыл у нас очень необычный материал из Волгограда о людях, которые живут буквально у подножья статуи «Родина-мать».

    Подробнее
    14 марта 2019

    Трансляция матча «Авангарда»

    Мы очень порадовались тому, что наша команда вышла в четвертьфинал плей-офф и теперь будем вести все матчи «Авангарда» в режиме текстовых онлайн-трансляций. «Ястребы» — вперёд!

    28 февраля 2019

    Кнопка «наверх»

    Многие нас просили сделать сделать кнопку «наверх». Мы всегда прислушиваемся к пожеланиям и теперь она у нас есть. Теперь можно не скроллить прочитанную большую статью, чтобы вернуться к началу, а просто нажать на стрелочку в правом нижнем углу. 

    Еще

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна

Поделиться

947

Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в пять раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки

 «ЭР-Телеком холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например к CRM, истории обращений клиента, благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.

— Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов, — комментирует Ксения Пономарева, директор объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком»).

— Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра, — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.

— Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов, — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.

В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в пять раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.

«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.

Новости телекома