25 июня вторник
СЕЙЧАС +13°С
  • 21 июня 2019

    Новое приложение для IPhone

    Мы сделали принципиально новое приложение для IPhone. По внешнему виду он почти не отличается от мобильной версии сайта, зато комментировать стало легче, а статьи можно сохранять в «избранное» и читать даже оффлайн. Спасибо, что вы с нами. Кликайте на «Подробнее», чтобы скачать

    Подробнее
    30 мая 2019

    Лёгкие комментарии под статьями

    Вас тоже раздражали капчи? Покажите на картинке все гидранты/витрины/светофоры? Если да, то мы идём к вам. Теперь капчи нет. Просто вбиваете имя, текст комментария и он появляется на сайте. Мы по-прежнему будем удалять маты и оскорбления, так что будьте вежливыми и комментируйте на здоровье.

    6 мая 2019

    Страницы авторов

    На нашем сайте снова обновление. Теперь вы можете смотреть публикации каждого конкретного автора в отдельности. Если вы фанат репортажей Александра Зубова или хотите посмотреть все исторические материалы Николая Эйхвальда - достаточно просто нажать на их фамилию под любым их материалом. 

    Еще

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна

Поделиться

1 153

Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в пять раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки

 «ЭР-Телеком холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например к CRM, истории обращений клиента, благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.

— Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов, — комментирует Ксения Пономарева, директор объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком»).

— Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра, — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.

— Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов, — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.

В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в пять раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.

«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.

Новости телекома

Поделиться

Увидели опечатку?
Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter